As empresas, no geral, precisam focar no sucesso do cliente para então obter o êxito comercial e financeiro. As etapas relevantes para o sucesso, são qualidade nas entregas, cumprimento de prazo e o atendimento humanizado.
Questões como o posicionamento de concorrentes e ainda as oscilações macroeconômicas surtem grandes efeitos no direcionamento das negociações propriamente ditas, o que torna desafiador o cotidiano organizacional.
No entanto, como aborda o gestor de uma empresa de lixo hospitalar, é crucial que as equipes e executivos tenham que enfrentar obstáculos no dia a dia empresarial, afinal, são estes que tornam o cotidiano dinâmico.
Em outras palavras, isso significa que as mudanças na economia e mercado são fundamentais para o dinamismo das empresas, considerando que constantemente são incrementadas melhorias estratégicas e técnicas.
Cabe validar ainda que o comportamento de clientes é influenciado direta ou indiretamente por ações das equipes e também com o surgimento de novas tendências. Isto é, o interesse em fechamento de sacada com vidro de correr pode surgir por forças externas.
Nas influências sofridas pelos clientes, pode-se destacar a ação empresarial com os gatilhos mentais, levando em conta o impacto que o marketing de referência possui nesse sentido.
O marketing de referência é uma competência do interesse de empresas dos mais variados segmentos e portes, inclusive, é algo bem trabalhado por líderes de mercado, mas que nos dias de hoje, com a democratização de recursos, pode ser desenvolvido pelas PMEs.
Sendo assim, o atendimento humanizado é o mecanismo pelo qual as pequenas e médias empresas (PMEs) podem contar com o marketing de referência nas taxas de conversão obtidas.
Entenda o que é o atendimento humanizado
Entende-se por atendimento humanizado a forma de se relacionar com clientes, como ao atender uma família que busca uma roupa para uma criança, é preciso ter um provador loja infantil para respeitar o espaço dela e atender suas necessidades.
Lembrando que o foco principal deve ser sempre a satisfação e o sucesso do cliente.
Se antes as organizações não se preocupavam com a satisfação de seus clientes, nos dias de hoje a tendência vigente é totalmente o contrário. Isso porque os impactos de mudanças no mercado fizeram o apelo para a atuação das equipes.
Deve-se ter em mente o livre-comércio, modalidade econômica presente nos países democráticos, como o Brasil. Em tal modalidade, são vistas iniciativas para fomentar a livre comercialização de bens e serviços, propondo o fim de monopólios e oligopólios.
Para um microempreendedor individual que atua na locação de mesa de buffet infantil, o livre comércio é benéfico porque torna as oportunidades de venda democratizadas, ou seja, aumenta as chances de fechar negócios.
Analisando a perspectiva dos consumidores, o livre-comércio e suas características são favoráveis, pois concedem autonomia no processo de decisão. Afinal, por ter vários provedores da mesma solução, pode-se optar pelo fechamento com o fornecedor ideal.
Durante o processo de qualificação de fornecedores em potencial, os clientes analisam aspectos relevantes sobre o provedor, como:
- Preço do produto;
- Posicionamento no mercado;
- Referências;
- Atendimento ao cliente.
Esses são os indicadores de maior relevância na etapa de decisão, no entanto, o atendimento é capaz de potencializar as vantagens competitivas e comparativas das empresas.
Com isso, o atendimento humanizado precisa conter técnicas de aproximação entre empresas e seus clientes, o que é possível com o alinhamento de interesses e sinergias.
Por que é importante investir no atendimento?
Desde as civilizações antigas, há as negociações tidas como a manifestação do desejo de alinhar interesses entre duas ou mais partes. Mas para que a manifestação aconteça, é essencial o relacionamento.
Ao longo dos anos, assim como a cultura dos povos, a tecnologia foi sendo enriquecida, podendo aprimorar negócios mais antigos ou mesmo viabilizar o surgimento de novas frentes de atuação, como o serviço de lavagem de estofados de carros a seco.
Do mesmo modo que o surgimento de novas frentes de atuação impactou o ordenamento das relações de oferta e demanda, impactos são vistos nos procedimentos internos das empresas.
Em adição, fatores como a ampla concorrência, oscilações econômicas e ainda as modificações no comportamento de consumo ao longo dos anos, exigem que as empresas estejam preparadas.
Por ser um mecanismo voltado inteiramente para a jornada do cliente, o atendimento humanizado deve ser implementado para auxiliar na vivência obtida, isso desde o contato inicial até o pós venda de um borracheiro 24 horas, por exemplo.
O atendimento aponta diretamente para a missão, visão e valores, ou seja, indica para a cultura empresarial. Fatores que são avaliados a todo momento pelos compradores.
Porquanto, é essencial investir no atendimento humanizado, indo ao encontro das tendências vigentes no mercado, e ainda corroborar para a cultura empresarial.
Saiba como implementar e colocar em prática
Para implementar técnicas de aprimoramento do atendimento ao cliente, é importante no primeiro momento, que as empresas compreendam as efetivas necessidades daquele indivíduo que está contatando.
Deve-se analisar o nicho de atuação para uma visibilidade melhor do posicionamento de clientes. Se uma empresa oferece aula de direção baliza, entende-se que seu público-alvo, em suma, são pessoas com dificuldade na obtenção de habilitação.
Ramos específicos de atuação exigem que as empresas tenham cuidados especiais, como na área da saúde. No entanto, é recomendado tratar cada caso individualmente para conferir assertividade no atendimento ao cliente.
As equipes devem estar previamente preparadas para lidar com o relacionamento humanizado, conhecendo o nicho de atuação e as características comuns vistas no perfil e comportamento de clientes.
Sabendo da relevância que o atendimento possui para o sucesso empresarial, cabe validar ainda que estão disponíveis ferramentas no mercado para agregar no fluxo de trabalho.
As ferramentas de Customer Management Relationship (CRM), são plataformas que podem ser personalizadas ou não, o que varia de acordo com a preferência dos gestores e equipes.
A base do funcionamento do CRM é o armazenamento de informações assertivas sobre um cliente em específico, para que os times possam atender com exatidão todas as expectativas e necessidades.
No entanto, é indispensável que as equipes desenvolvam um bom trabalho com os consumidores e então posteriormente virem a popular as ferramentas de CRM com dados que reflitam na realidade.
Logo, a implementação de mecanismos para promover o atendimento humanizado precisa diretamente de alguns fatores, conforme destacados por especialistas na divisão de administração de empresas e negócios.
- Tenha ética
A ética é competência indispensável no mundo dos negócios, aliás, é requisitada em maior frequência por órgãos reguladores de empresas que atuam na área da saúde, como as casas para idosos de longa permanência.
Manter o relacionamento com o respaldo da ética é crucial, além disso, normas como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) tem o papel de monitorar o posicionamento das empresas diante do público.
A LGPD em específico, trata-se de normas voltadas para o tratamento, recebimento e compartilhamento de dados sensíveis, sendo fundamental a definição de políticas para fomentar o bom relacionamento e ainda evitar multas e punições.
Por isso, além de ser uma competência que impacta o relacionamento entre os indivíduos, a ética também é uma competência válida no contexto organizacional.
- Foco na dor do cliente
Os clientes, no geral, quando buscam por uma solução , seja ela um produto ou a prestação de um serviço, são motivados por algum problema ou questão adversa a buscar apoio de profissionais.
Essas questões adversas são as dores relatadas no momento de contato com as empresas, o que indicam o potencial interesse na aquisição da solução ofertada. No entanto, nem sempre as dores estão claras durante o contato.
É papel das equipes e times trabalhar em abordagens que permitam a investigação das efetivas necessidades dos consumidores, aliás, tal atividade embora não seja simples, é possibilitada com o apoio de um estudo de mercado feito previamente.
O estudo de mercado é um documento que contempla informações relevantes para o andamento dos negócios, contando inclusive com o mapeamento do perfil de cliente ideal e ainda contendo a descrição do comportamento comum do público.
Dispor de dados mercadológicos ajuda as equipes, possibilitando que os colaboradores estejam preparados com antecedência para lidar com as dores relatadas por seus respectivos clientes.
Mas é válido ainda que o cliente se sinta verdadeiramente ouvido, porquanto, a dor do cliente deve ser uma prioridade no escopo do atendimento humanizado.
- Proponha soluções
Após ouvir com atenção os relatos feitos pelos clientes, é momento das equipes proporem soluções assertivas, vislumbrando minimizar os impactos negativos causados pelo problema relatado no momento do contato inicial.
Cabe contar com o apoio da análise e pesquisa, observando as movimentações de mercado para casos onde os consumidores relatam dores em comum.
Por fim, pode-se ressaltar ainda que a organização que investe em soluções assertivas aos consumidores está se posicionando frente à concorrência, pois agrega valor naquilo que está sendo oferecido ao público.
Considerações finais
O mundo dos negócios é altamente desafiador, considerando os reflexos que questões internas e externas das empresas surgem no escopo empresarial.
Contudo, o atendimento humanizado caracteriza-se como um dos principais recursos para alavancar as taxas de conversão, conduzindo empresas e clientes ao sucesso.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
